こんにちは。唐沢農機サービス・ビーズクリエイトの鈴木です。
皆さんは「カスタマージャーニー」という言葉を聞いた事があると思います。マーケティングや販売に携わっている方たちは、極めてよく耳にするかもしれません。最近、カスタマージャーニーの手法を使って商談をしたのですが、改めてその重要性を認識しました。今回は、最前線で活躍している皆さん・学生の皆さんが、顧客ファーストの視点をもった戦略的なビジネスパーソンになるために、「カスタマージャーニー」について分かりやすく解説していきます！

カスタマージャーニーって、何？

例えば、あなたが新しいスマホを買おうと思った時、どんな行動を取りますか？
ネットで口コミを調べたり、友達に聞いたりする
電気屋さんに行って、実物を触ってみる
オンラインストアで価格を比較する
購入を決めて、お店で契約するか、ネットで手続きをする
このように、商品やサービスの購入に至るまでの一連の流れ、顧客が辿る旅路を「カスタマージャーニー」と言います。

なんで、カスタマージャーニーを使うの？

企業は、この「カスタマージャーニー」を分析することで、顧客の行動や心理を深く理解することができます。
いつ、どこで、どんな情報に触れて、どんな感情を抱いたのか？
なぜ購入に至ったのか？あるいは、なぜ購入をやめてしまったのか？
これらの疑問を解き明かすことで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができるのです。
例えば…
顧客が情報収集をする際に利用しているメディアが分かれば、効果的な広告配信が可能になります。
購入を迷っているポイントが分かれば、背中を押すようなキャンペーンを打つことができます。
このように、カスタマージャーニーは、企業が顧客を深く理解し、より良い商品・サービスを提供していくための強力なツールと言えるでしょう。
購買後までフェーズを拡大し、その後も使い続けるまでの一連のプロセスを含んで顧客の行動や心理を深く理解し、より効果的なマーケティング戦略を立てるために活用されます。

カスタマージャーニーって、いつからあるの？

インターネットが普及する以前は、企業は顧客の行動を直接観察したり、アンケート調査などに頼って分析していました。
しかし、インターネットの普及により、顧客はいつでもどこでも情報収集や購入ができるようになり、行動は複雑化していきました。従来の手法では、顧客の行動を捉えきれなくなったのです。
そこで登場したのが「カスタマージャーニー」という考え方です。
顧客一人一人に寄り添い、その行動や心理を詳細に可視化することで、複雑化した顧客行動を理解しようという試みから生まれました。

カスタマージャーニー、失敗ってあるの？

効果的なツールである一方、使い方を間違えると逆効果になってしまうこともあります。
例えば…
顧客の行動を表面的に捉え、顧客の真のニーズを理解できていない場合。 → 一時的な売上アップには繋がっても、顧客満足度向上には繋がりません。
自社の都合の良いように解釈し、顧客視点が欠如している場合。 → 顧客の心に響かない、的外れなマーケティング施策を打ってしまう可能性があります。
カスタマージャーニーはあくまでもツールであり、大切なのは顧客を理解しようとする姿勢です。

どんな風に活用したらいいの？ 成功例を教えて！

多くの企業が、顧客満足度向上、売上アップのために、カスタマージャーニーを効果的に活用しています。
例えば…
あるアパレルメーカーは、顧客の購買履歴やウェブサイトの閲覧履歴を分析し、顧客一人ひとりに合わせたおすすめ商品を表示するようにしました。その結果、顧客の購買意欲を高め、売上アップに成功しました。
ある航空会社は、カスタマージャーニーマップを作成し、顧客が旅行中に感じる「不安」や「ストレス」を可視化しました。その結果に基づき、空港での待ち時間を快適に過ごせるサービスを導入し、顧客満足度向上に繋げました。

上手に活用するポイントは？

では、カスタマージャーニーを効果的に活用するために、どんな点に注意すれば良いでしょうか？
顧客の立場に立って考える:
自分だったらどう感じるか？を常に意識しましょう。
あらゆるデータを集め、多角的に分析する:
ウェブサイトのアクセス状況、顧客からの問い合わせ内容、アンケート結果など、様々なデータから顧客を理解しましょう。
チーム全体で共有し、顧客理解を深める:
マーケティング担当者だけでなく、営業、商品開発など、様々な部署で共有することで、顧客を中心としたビジネス展開が可能になります。

まとめ

カスタマージャーニーは、顧客を深く理解し、より良い商品・サービスを提供するための強力なツールです。
どんなに素晴らしい製品やサービスを作ったつもりでいても、本当の顧客ニーズにあっていなければ、最重要部分が欠けた不十分な製品・サービスになったり、余計なものが満載されて過剰品質で効果になり、結局は受け入れらないものになってしまう事でしょう。常にカスタマーファーストを忘れずカスタマージャーニーを活用し続け、最強のマーケター・セールスを目指していきましょう！

唐沢農機サービスでは、一緒に働く仲間を求めています。
採用情報はこちらから確認してください！
https://recruit.karasawanouki.co.jp/