皆さん、こんにちは！株式会社唐澤農機サービス、B’sCre8（ビーズクリエイト）の齊藤です。
前のブログで、モノ売りとコト売りのお話をさせて頂きましたが、今回は営業の考え方に関連した内容を少し掘り下げてみます。
私も含め営業とは、自社が提供する商品や商材、サービスや情報をお客様に提案し成果を出すことが業務になります。その成果の為には、お客様の心理状態である納得と説得を理解し、バランスをうまく取ることが不可欠であり、特に、商談や契約時のお客様の心理状態を理解することは非常に重要です。本記事では、営業として納得と説得をどのように活用すればよいかを具体的に解説します。

説得と納得の特徴を理解する

説得とは

「説得」とは、こちらの考えを相手に理解させようとする働きかけです。
人は誰かに「説得」されることを無意識に拒む傾向があるからです。人には「自分の行動は自身で決めたい」という心理があります。 そのため、人から何か命令される＝意思決定の自由を脅かされると、無意識に反発心が生じます。そして、会話に占める「説得」の割合が多くなると、相手は意思決定をさせられたという”押しつけ感”が残ります。
これは心理学で「心理的リアクタンス」と呼ばれている心の動きです。
相手を動かそうとして一方的に命令すれば、結果、相手に反発心が生まれてしまうのです。

納得とは

一方「納得」とは、相手が「ん～確かにそうだよね」と感じ、腹にストンと落ちるような感覚です。こちらの考えを相手の腹に落としてもらうイメージです。実際、人を説得せよ、といわれると、テクニックや話術、トーク力の力技にもっていくというイメージがありますが、人を納得させよ、といわれると相手を”自発的に動かす”イメージがあります。
人を動かす為には、対象者の頭の中に今の事だけではなく、購入後や使用後の未来のイメージを鮮明にもって頂く事が大切なポイントです。

「説得」と「納得」の本質

「説得」の本質とは“相手にわからせる”ことであり、「納得」の本質は“相手がわかる”ことです。「また買いたい」「また会いたい」とお客さまに思っていただくには、何よりも「納得」を与えることです。なぜなら「納得」は自分の意思で結論づけたものなので、強い満足感が得られるからです。

分かりやすい例

イソップ童話「北風と太陽」

有名な物語なので、皆さんご存じだと思いますが、この物語の要点をもう一度、思い出してください。北風と太陽は、旅人の上着を脱がせることができるかを力比べしました。北風は力いっぱい吹いて上着を吹き飛ばそうとしましたが、風と寒さで旅人が上着を逆に押さえて脱がせることがでず失敗してしまいました。北風が諦め、自身の番がやって来た太陽は、熱で旅人の周囲を暖めていく。 その結果、暑さに耐えられなくなった旅人は、自ら服を脱ぎ捨て、力比べは太陽の勝利で終わったというあらすじでしたね。

では、これをビジネスシーンに置き換えてみましょう。北風は、強引に進める方法を象徴しています。彼は相手を自分の方向に引っ張っていって成し遂げようとするタイプです。一方、太陽はゆっくりと信頼を築く方法を示しています。彼は相手の状況を把握し、動いてくれるような状況を用意してあげます。
では、旅人は誰にあたるのでしょうか？そうです。旅人は私たちのお客様です。そして、同じように上着脱がす作業を契約に当てはめるとイメージしやすいと思います。
彼らは私たちの商品やサービスを求めています。そして、私たちは北風と太陽のように接することができます。

※実は北風と太陽にはもう１つの物語がありますが、それはまたの機会にお伝えします。

北風型アプローチ（説得型）:

北風型の人は、自らの意志や方向性を強く持ち、周囲の人々を自分の考えや目標に向かわせようとする傾向があります。彼らは自らのビジョンや理念を追求し、それを実現するために周囲の人々を巻き込もうとします。しかし、この行動パターンは時に周囲の賛同を得るのが難しく、物事がスムーズに進まないことがあります。周囲の人々が北風型の強いリーダーシップや主導力についていけず、反発や抵抗を示すこともあります。北風型の人は、自身の意志や信念を貫き通すことで目標を達成しようとする一方で、周囲との調和や協力を築くことが課題となることもあります。そのため、周囲とのコミュニケーションや調整能力を高めることが重要となるでしょう。

太陽型アプローチ（納得型）:

太陽型の人は、自らの行動や態度を通じて、相手に自発的に動いてもらうような状況を作り出すことを得意とします。彼らは相手の状況や感情を敏感に察知し、それに適したアプローチやサポートを提供することで、相手が自ら行動するよう促します。太陽型の人は、他者との関係を大切にし、相手が自ら動くことで得られるメリットや価値を理解し、それを実現するために自ら率先して動くことも厭いません。彼らは、相手のニーズや希望を的確に把握し、そのニーズに合った状況や解決策を提案することで、相手に積極的な行動を促すことができる人々です。
とはいえビジネスにおいては、北風がダメというわけではなくバランスが重要になってきます。基本は太陽型で、必要なときだけ「サッ」と北風を出すことで、いいとこ取りができると思います。無理やり厳しい態度で人を動かすのではなく、相手の性格や状況を理解し、適切な方法を選ぶことが大切です。

まとめ

納得と説得のバランスを保つための手法として、営業マンはお客様のニーズや要望を的確に把握し、適切な提案を行うことが必要になります。お客様が納得するためには、商品やサービスの利点や付加価値、購入後や使用後のイメージを明確に伝えること、そしてそれがお客様にしっかり伝わることが重要です。一方、説得する際には、お客様の疑問や不安に対して丁寧に説明や対応し、信頼関係を築くことが不可欠です。

営業として、説得と納得の違いを再度意識し、お客様の心理状態を理解し、適切なコミュニケーションとアプローチを行うことで、より効果的な営業活動を展開することができます。商談時やクロージング時に説得と納得を使い分けることで、お客様との良い信頼関係を築き、自身の仕事での高いスキルアップにつなげていきましょう。

また、ビーズクリエイトでは、自己を高め合い成長し一緒に働ける仲間を募集しています。

会社のことが知りたい方、話を聴いてみたい方は是非、会社説明会等を開催しておりますので、気軽にご参加ください！
会社説明会の日程は、リクルートサイトの“お知らせ”よりご確認ください。

株式会社 唐沢農機サービス
B’sCre8 (ビーズクリエイト)
〒389-0518
長野県東御市本海野1642