営業スキルの1つ顧客エンゲージメントとは？

B’sCre8齊藤です。急に朝晩寒くなってきましたが、体調管理はしっかり行いましょうね。

一般的に営業の仕事とは、商品やサービスを提供し、お客様との信頼関係を築くための重要なスキルです。その中でも、特に重要で必要な課題の一つが前回ブログに記載させていただいた「顧客エンゲージメント」です。最近、各記事やサイト等で目にする方も多いと思います。どの会社、どの業界でも顧客エンゲージメントは、競合との差別化のポイントとして注目されており、企業と顧客の関係を深め、信頼感を高め、売上を増加させるための鍵となります。これは、お客様のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）にもかかわってきます。今回のブログでは、営業スキル向上の観点から、顧客エンゲージメントとは何か、その重要性、そして効果的な施策や戦略について解説していきたいと思います。

顧客エンゲージメントとは何か？

「顧客エンゲージメント」は、お客様との継続的な対話や関係を通じて、お客様の顕在的ニーズ及び潜在的ニーズ・期待を理解し、それに応えるプロセスです。単なる商品やサービスの提供だけでなく、お客様を把握し価値を提供し、更にお客様から強い信頼を獲得することを目指します。これは一方的なコミュニケーションではなく、双方向の対話と関係構築を意味します。

顧客エンゲージメントの重要性

長期的な関係の構築

顧客エンゲージメントは、一度の取引や利用だけでなく、長期的な顧客関係を築くための基盤となります。お客様があなたに信頼を寄せ、満足度が高ければ、リピート購入や自社の製品やブランドについてを自発的に口コミや情報のシェアしてくれるため、新規顧客が増える条件が広がり可能性が高まります。結果、口コミや情報の拡散により、自社単独の努力ではリーチしづらい多くの顧客層にもアプローチや紹介していくことができます。

競争力の向上

顧客エンゲージメントを重視することは、競合他社との差別化を図る手段となります。優れた顧客体験を提供し、お客様のニーズを満たすことで、競争力を高めることができます。事例として「スマホといえば」「パソコンといえば」と質問されたら、真っ先に思い浮かぶメーカーがあるでしょう。このように連想されるメーカーは高い顧客エンゲージメントを構築できており、競合よりも優位に立っています。商品・サービスがほしいと思ったときに価格ではなく真っ先に自社を思い起こしてもらえる仕組み化が大切です。

貢献度の向上

顧客エンゲージメントは、お客様の要望やフィードバックを受け入れることを通じて、製品やサービスの改善に寄与します。お客様の声を聞くことで、より適切な提案を行い、顧客満足度を向上させることが可能です。

効果的な顧客エンゲージメントの方法

顧客理解

お客様のニーズや要望を理解するために、対象となるお客様の定期的な調査やフィードバックを収集しましょう。お客様の期待に応えるために、客観的に顧客情報を可視化できるデータを手に入れることは、マーケティング分析の前提といえます。

積極的なコミュニケーション

お客様との積極的なコミュニケーションを維持しましょう。電話、メール、SNS、Webなど、複数のチャネルを最大限に活用して、継続的に顧客の興味を引きそうな情報を発信し、日頃から自社に対する親近感を高めるような取り組みをするのも効果的です。時間をかけてお客様との関係を築きましょう。

カスタマーサービスの向上

お客様からの問い合わせやクレームに迅速かつプロフェッショナルにサポートする機能が重要です。状況確認能力、問題解決能力やカスタマーサービスの向上を意識しましょう。

まとめ

現在の営業スキル向上において、顧客エンゲージメントは不可欠な要素です。

顧客エンゲージメントを高める活動は、お客様の行動を促し、売上アップも見込める他、優良顧客や新規顧客を増やすことにもつながる重要で大きな活動になります。

顧客エンゲージメントを高めるために、お客様の状況理解、積極的なコミュニケーション、カスタマーサービスの向上などの方法を活用し、営業スキルを向上させましょう。これにより、お客様との協力関係を築き、今以上に良好な関係を構築していきましょう。

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