【駆け出し営業マン必見】SPIN話法とは？〜お客様の課題、聞けていますか？〜
こんにちは、営業の望月です。
早いもので4月になりました。新年度に入り新たなスタートを切った方も多くいるのではないでしょうか。
今回は営業マンにとって重要なスキルの１つ、ヒアリング力を向上するための技法 “SPIN話法” についてご紹介します。
営業マンはいつか存在しなくなる？
突然ですが、営業マンの価値って何でしょうか？
様々な技術の進歩を経て、Amazonで買い物すればレコメンド機能でおすすめ商品からニーズに合った商品を手にすることができますし、もはや一生に数回しかない家やクルマといった高い買い物でさえ営業マンを介さないビジネスモデルが生まれる時代になりました。
特にコロナ禍以降、対面での営業・販促活動が難しくなり企業の多くが営業手法や戦略を見直すことになったと思います。
劇的に変化する時代の中で、新卒から営業職歴が長かった私は、営業職っていつか世の中から不要になってしまうのでは…？と考えてみたことがあります。
営業職という仕事がなくなれば、お客様は営業電話や飛び込み営業にうんざりすることは無くなるかもしれないですし、
押し売りと感じる営業に嫌々断りを入れなくても良くなるかもしれません。
しかしながら、私は営業職という仕事がなくなることはないと考えています。
というよりも、めまぐるしく変わる時代の中で生き残っていける営業マンにならないといけないな… というところでしょうか。
では、どんな営業マンだったら末長く生き残っていけそうでしょうか？
生き残る営業マン
AIや様々な技術発展に負けない、「人間である営業マン」にしかできないことを考えてみました。
①「インサイト営業」ができる
インサイト営業とは、見込み客の潜在的な課題や悩みを発掘し、それに対する解決策を提案する営業スタイルです。
従来はソリューション営業というものが広く浸透していましたが、両者は似ているようで異なります。
ソリューション営業は、お客様の顕在的なニーズ=お客様も課題として自覚しているニーズを自社のサービスや製品で解決しようという営業スタイルですが、インサイト営業では「お客様自身も気づいていない潜在的な課題」を発掘し、それを解決するための提案を行います。
インサイト営業では、お客様についてより深く、時にはお客様以上にお客様のことを理解しないといけないですし、お客様自身も気づいていなかった課題を解決してあげることができれば、長期にわたる信頼関係構築や受注率の向上にもつながります。
②専門的な知識を活用する
様々な技術が進歩し続ける現代は、いつでも・どこでも・誰でも、あらゆる手段で色んな情報を入手することができます。
そのような時代においても、分からないことや知らなかった情報を提供し、最善の提案をしてくれる営業マンだったら仕事を依頼してみようと思っていただけるのではないでしょうか。
営業マンはこれまで以上に、お客様の課題に寄り添い、掘り起こし、解決する能力が求められています。
そして、お客様の“真の課題”を発掘できる営業マンになるためにヒアリング力を磨く営業手法として、SPIN話法というものがあります。
SPIN話法とは
先ほどお伝えしたインサイト営業において、重要になるのが “SPIN話法” です。
SPIN話法とは、ニール・ラッカム氏が生み出し、30年ほど前から広まった営業手法です。
30年も前から提唱されている手法はもう流行らないのでは？と思う方もいるかもしれませんが、
「お客様が気づいていない課題を掘り起こし、お客様と共通認識を持った上で、解決していく」という観点で見ると、対AIであっても勝ち目があると思います。
SPIN話法の４つのステップ
SPIN話法では、S・P・I・N の頭文字から始まる４種類の質問を順を追って投げかけます。
①S：Situation questions 【状況質問】
②P：Problem questions 【問題質問】
③I ：Implication questions 【示唆質問】
④N：Need-payoff questions 【解決質問】
① S：状況質問→お客様の現状を把握
（例）
「〇〇について、現在はどのように対応されていますか？」
「目標値に対して、現状の実績はいかがですか？」
② P：問題質問→お客様のニーズ（真の課題）を洗い出す
（例）
「□□といった課題をお持ちの企業様が多いようですが、御社ではいかがでしょうか？」
「現在の対応手段を続けた場合、目標は達成できそうですか？」
③ I：示唆質問→お客様の真の課題の重要性を共有する
（例）
「〇〇の状態がこのまま続いたら、最悪の場合どうなりますか？」
「〇〇ができていないことによって生まれている機会損失はどの程度でしょうか？」
④ N：解決質問→真の課題を解決するメリットを認識していただく
（例）
「〇〇を△△して解決できるサービスがあるとしたら、どうでしょうか？月いくらだったら利用したいと思いますか？」
「〇〇の課題を△△して解決できそうなサービスがあれば試してみたいですか？」
上記のような流れで、お客様との会話を進めます。簡単なように見えてきちんと実践しようと思うと結構難しいです。
SPIN話法で得られるもの
①お客様に課題を“自分ゴト”化していただける
「課題を解決しなかったらどうなるか」ご自身の言葉で表現していただくことで、自分ゴトとしてイメージしていただき、「今、解決しなければならない課題」と認識し、「解決した先にどんなハッピーな未来が待っているか」をイメージしていただくことができます。
②お客様の温度感を高められる
お客様自身が気づいていなかったニーズを発掘することで、より温度感の高まった状態でお話しを聞いていただくことができます。共通認識を探っていくことで、さらに深いインサイトを知ることができたり、また困りごとができた時に相談いただけるような信頼関係の構築に繋がったり…とお客様にとっても営業マンにとってもハッピーな状態を作りだすことができます。
今回はSPIN話法についてご紹介しましたが、SPIN話法に限らず、お客様の真の課題のヒアリングこそがデキる営業マンになるための第一歩かもしれません。
まとめ｜「お客様の真の課題って何でしょうか」
多くの営業マンは、お客様の状況や困りごとのヒアリングを重視していると思いますが、お客様一人ひとりの真の課題に向き合うことはできているでしょうか？
私は前職含めて7年近い営業職歴になりますが、目標達成意欲やお客様に自社のサービスの良さを伝えたい！という思いが強くなりすぎると、つい「お客様のニーズと自社で提供できるサービスが一致する点」を探す商談になってしまいがちだなと実感し、反省する機会がまだ多いです。
兎にも角にも日々成長ですね。
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